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　　孩子們成長(zhǎng)益智快樂(lè)游玩的王國(guó)，兒童樂(lè)園；現(xiàn)代家庭親子互動(dòng)的正確打開(kāi)方式，兒童樂(lè)園；周末節(jié)假日能避開(kāi)擁堵交通的好去處，兒童樂(lè)園。

　　有人的地方就有事兒，人多的地方事兒也多，熱鬧非凡的的兒童樂(lè)園，如遇以下突發(fā)事件，該如何處理呢？

　　第一種：遇到兒童受傷情況，該如何處理？

　　第1步：原地檢查

　　——現(xiàn)場(chǎng)騰出空間，讓受傷顧客先保持在現(xiàn)場(chǎng)原地檢查受傷狀況。這時(shí)候員工應(yīng)安撫顧客情緒，詢問(wèn)顧客受傷情況，若是較小年齡的小朋友，則向其家長(zhǎng)了解。初步界定受傷程度。

　　第2步：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)

　　——如存在嚴(yán)重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性，需要做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)，根據(jù)需要停止或關(guān)閉正在運(yùn)行的設(shè)備。非骨折的傷者可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其先進(jìn)行簡(jiǎn)單救治，骨折的傷者則切勿輕易移動(dòng)，避免受到二次傷害，現(xiàn)場(chǎng)作安撫處理，待醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)進(jìn)行救治。

　　第3步：向上報(bào)告

　　——馬上(口頭或電話)向值班經(jīng)理報(bào)告情況，協(xié)助啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，必要時(shí)撥打醫(yī)療救護(hù)電話120到現(xiàn)場(chǎng)求助。

　　第二種：遇到顧客之間糾紛，該如何處理？

　　第1步：平息現(xiàn)場(chǎng)

　　——首先嘗試制止雙方并將其分開(kāi)，及時(shí)將雙方帶到安靜的地方進(jìn)行調(diào)解處理。同時(shí)疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展，保證樂(lè)園內(nèi)正常運(yùn)作和良好秩序。

　　第2步：調(diào)看監(jiān)控

　　——如事件升級(jí)至需要現(xiàn)場(chǎng)取證或需要證人作證，員工要馬上到后臺(tái)查看監(jiān)控記錄的事發(fā)過(guò)程，并詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)目擊人先作簡(jiǎn)要記錄。

　　第3步：報(bào)警求助

　　——涉事雙方經(jīng)調(diào)解依然爭(zhēng)持不下，樂(lè)園的員工作為場(chǎng)地管理方需立即報(bào)警求助，積極配合警方監(jiān)控取證、目擊人取證，及時(shí)收集證據(jù)并記錄，代表樂(lè)園作第三方中立原則協(xié)助警方舉證。

　　第三種：遇到顧客失竊，該如何處理？

　　第1步：了解情況

　　——先作冷靜分析，明確失竊財(cái)物的外觀、丟失時(shí)間、地點(diǎn)。詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)目擊人，嘗試按原路線返回尋找。

　　第2步：調(diào)看監(jiān)控

　　——查看監(jiān)控，仔細(xì)觀察事件現(xiàn)場(chǎng)的可疑人物及行為先記錄下來(lái)，作監(jiān)控取證及目擊人取證。

　　第3步：記錄跟進(jìn)

　　——如尋找超過(guò)15分鐘無(wú)果，則先記錄失物具體描述，及顧客的姓名和聯(lián)系方式，征求顧客意見(jiàn)是否愿意在一周內(nèi)樂(lè)園如幫其尋獲再聯(lián)系前來(lái)領(lǐng)取。

　　第4步：報(bào)警求助

　　——如顧客失竊的屬手機(jī)、錢包或首飾等貴重物品，征詢顧客要求可協(xié)助其報(bào)警110求助，樂(lè)園應(yīng)積極配合警方協(xié)助取證。

　　第四種：遇到兒童家長(zhǎng)失散,該如何處理？

　　情況1：找不到家長(zhǎng)的兒童

　　——首先安撫兒童的情緒，詢問(wèn)兒童的姓名，并觀察兒童身上的衣物特征，大一點(diǎn)的兒童，可詢問(wèn)其父母的手機(jī)號(hào)碼作記錄；

　　——其次安排樂(lè)園的員工在樂(lè)園范圍內(nèi)開(kāi)廣播尋找其父母，并嘗試撥打其父母的手機(jī)號(hào)碼取得聯(lián)系；

　　——最后，如上述超過(guò)15分鐘均尋找無(wú)果，先把兒童安置在安全且有專人看管的地方，并馬上查看監(jiān)控尋找并辨認(rèn)家長(zhǎng)，報(bào)警求助。

　　情況2：找不到兒童的家長(zhǎng)

　　——首先安撫家長(zhǎng)的情緒，向家長(zhǎng)了解丟失兒童的特征；

　　——其次安排員工在園區(qū)內(nèi)尋找兒童，同時(shí)安排另一名員工查看監(jiān)控，尋找兒童。

　　——最后，若超過(guò)15分鐘尋找無(wú)果，則征求家長(zhǎng)意見(jiàn)報(bào)警求助。 并留下家長(zhǎng)的聯(lián)系方式，及兒童姓名作記錄作備案處理。

　　第五種 ：遇到突發(fā)停電，該如何處理？

　　第1步：安撫顧客

　　——馬上就地安撫顧客情緒，打開(kāi)手電筒作臨時(shí)照明，并打開(kāi)小蜜蜂廣播器進(jìn)行停電廣播通知，疏導(dǎo)顧客聽(tīng)從工作人員指揮撤離園區(qū)。

　　第2步：維護(hù)秩序

　　——維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免造成負(fù)面影響。收銀臺(tái)加強(qiáng)保衛(wèi)，值班經(jīng)理控制好每個(gè)安全出口，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出。

　　第3步：消費(fèi)補(bǔ)償

　　——可根據(jù)樂(lè)園游玩項(xiàng)目的實(shí)際情況，適當(dāng)給予顧客作出消費(fèi)補(bǔ)償，例如一些小贈(zèng)品或游戲幣、門票等，并留下顧客電話，待復(fù)電后通知顧客再來(lái)游玩，做好口碑維護(hù)。

　　第4步：復(fù)電跟進(jìn)

　　——向商場(chǎng)/場(chǎng)地方了解停電原因，復(fù)電時(shí)間；復(fù)電后清點(diǎn)樂(lè)園場(chǎng)內(nèi)設(shè)備和物資，如有損壞缺失馬上報(bào)備上級(jí)并跟進(jìn)修復(fù)處理。

　　第六種：遇到設(shè)備故障，該如何處理？

　　第1步：安撫顧客

　　——首先安撫顧客情緒，根據(jù)實(shí)際情況給予顧客補(bǔ)幣。

　　第2步：故障檢修

　　——檢查設(shè)備故障引起的原因，切斷設(shè)備電源。

　　第3步：故障告知

　　——標(biāo)識(shí)“設(shè)備故障”在受損設(shè)備的當(dāng)眼位置上，防止顧客因觸碰了故障的設(shè)備而受傷。

　　第4步：修復(fù)跟進(jìn)

　　——通知游樂(lè)設(shè)備廠家/機(jī)修人員進(jìn)行檢修。

　　第七種：遇到突發(fā)火災(zāi)，該如何處理？

　　第1步：人員撤離

　　——遇到樂(lè)園突發(fā)火災(zāi)，員工應(yīng)馬上就地疏導(dǎo)顧客按秩序撤離園區(qū)，確保樂(lè)園內(nèi)顧客的人身安全。

　　第2步：火勢(shì)控制

　　——值班經(jīng)理充當(dāng)臨時(shí)救火指揮員，安排樂(lè)園員工利用身邊最近的消防器材進(jìn)行及時(shí)撲救，控制場(chǎng)內(nèi)火勢(shì)蔓延。同時(shí)撥打火警電話119求救，并通知商場(chǎng)/場(chǎng)地方保安增援。

　　第3步：防盜防損

　　——盡最大努力保護(hù)收銀區(qū)的財(cái)物損失，在確保自身安全的情況下鎖好夾萬(wàn)和倉(cāng)庫(kù)，并把鑰匙帶離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

　　第4步：災(zāi)情跟進(jìn)

　　——火災(zāi)撲滅后，馬上安排人員清點(diǎn)園內(nèi)收銀區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)商品、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的財(cái)物損失，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，安排修復(fù)處理跟進(jìn)。

　　兒童樂(lè)園的安全維護(hù)不容忽視，它是承載著每一個(gè)親子家庭的重要保障。作為樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)者，我們責(zé)無(wú)旁貸身負(fù)重任，讓孩子們高高興興地來(lái)，平平安安地回家。