兒童樂園店長的重要性不言而喻!既是投資者思想的執(zhí)行人,也是下面員工的管理者,直接面對顧客和市場;既是門店的品牌代言人,也是店面的符號和旗幟。店長要想運營好兒童樂園,得做到“三三四四”原則才行。
第一個“三”指“三個關(guān)鍵”:
①關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)。
②關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人員要到場。
③關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。
兒童樂園很多的時候處理事情時老板不愿親自出面,要回避風(fēng)險,作為店長,事情出來后,先讓部門負責(zé)人去處理,這是工作的方法,處理得差不多了,基本上能談定一個結(jié)果,再讓老總出面。
第二個“三”指“三通理論”
通情、通氣和通報:
①“通情”指店長做出的每一個選擇和決定,必須是通情合理的,比如對于兒童樂園員工提出的請假要求,或者顧客說這幾塊錢零錢的零頭能不能抹掉。
②“通氣”指店長在做不論大小的任何事情之前,要學(xué)會給員工通氣,尤其是能引起員工猜測的事情,都要敞開心扉告訴大家,讓員工有穩(wěn)定的心態(tài),這樣兒童樂園服務(wù)自然能上去。
③“通報”一般指事情發(fā)生之后,正所謂事前要通氣,事后要通報,可以書面打印出來獎勵通報或批評通報,或者一件事的總結(jié)通報。
第一個“四”指“四個凡是”:
①服務(wù)方面,凡是員工見到顧客,都必須是熱情友好的;兒童樂園服務(wù)要把握兩個度,態(tài)度和速度。
②環(huán)境方面,凡是顧客見到的地方,必須是清潔的、美觀的。
③硬件設(shè)施方面,凡是顧客所使用的游樂設(shè)備/設(shè)施,必須是完整有效的。
④安全方面,凡是兒童樂園提供的免費試用和免費品嘗的,必須是安全的,不能對顧客的健康產(chǎn)生危害。
第二個“四”指“四個理解”:
①充分理解顧客需求。比如夏天有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好,有的顧客卻只讓空調(diào)在26度....對于顧客提出來的要求,兒童樂園服務(wù)人員要盡最大能力去滿足。
②充分理解顧客的過錯。顧客也有錯的時候,但多數(shù)不會承認,店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客,教育顧客。
③充分理解顧客的抱怨。換位思考,如果我們是顧客,等了一個小時了還沒安排好,遇到這樣的情況也許我們抱怨的會更多。
④充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考,給予理解,不要以為是顧客針對某個員工,或者是來“挑刺找茬”的,要從顧客的角度研究顧客心理,最終給出投訴結(jié)果。
古人云:“慈不帶兵”,商場如戰(zhàn)場,這些原則也同樣適用于兒童樂園經(jīng)營。
一、一個好店長應(yīng)該做到
◎整個兒童樂園團隊的建設(shè)和凝聚力。
◎整個兒童樂園的業(yè)績的進展和管控。
◎整個兒童樂園的客戶滿意度。
◎負責(zé)執(zhí)行落實好老板的思想。
二、一個好店長的正確定位
◎一個店長要管理的內(nèi)容:形象、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績。
◎店長與員工的區(qū)別:店長是教練,店長有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé)。
◎客人不進店:檢查下是不是是櫥窗、門店形象有問題。
◎客人進店不買:檢查一下是不是態(tài)度、服務(wù)有問題。
◎店長在門店:要觀察員工、觀察顧客、時時跟進。
◎店長:如果有錯,是我的錯,如果有業(yè)績,是大家的功勞,店長是員工的“天”,你在員工面前,就代表整個兒童樂園。
三、店長職責(zé)之召開晨會
晨會是每天的小培訓(xùn),提高員工業(yè)績的能力,解決他們遇到的問題。
◎晨會原則:回顧昨日,布置當(dāng)天的任務(wù),激勵員工士氣。給方法,調(diào)整員工狀態(tài)。
◎晨會內(nèi)容:目標(biāo)設(shè)定、業(yè)績回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)專業(yè)知識、交流銷售技巧。
◎成功的晨會:多多的表揚與鼓勵,店長的作用是幫助員工如何銷售,員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題,解決員工的問題就是解決店鋪的問題。
◎執(zhí)行力:令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
◎開完晨會后開“時段跟進會”,目的:追生意、追目標(biāo)。會后要給員工方法。
◎給員工分工。委派不同的任務(wù)(小組長),讓每位員工感覺自己很重要。
晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵。晚會是對辦法的總結(jié)和檢討。
四、店長職責(zé)之團隊溝通
◎在一個團隊,每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)。為人計較——溝通,家庭困難——理解。
◎員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時,是因為雙方?jīng)]有建立信任,彼此的心沒有打開,讓員工接受你的建議,請先讓員工接受你的人。
◎溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度。
◎員工離職,80%是因為直接上司,就是店長的責(zé)任。
◎漫不經(jīng)心的管理,失去一位員工。用心的管理,留住一位員工。
◎如果店長不合格,意味著向其他人表明,這就是我們用人的標(biāo)準,所以不能容忍不合格的店長。
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